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“2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數”發布

  12月12日,由中國質量報刊社聯合卓思數據共同發起的2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數在京正式發布。本年度指數以“所有用戶的所有體驗”為使命,通過大數據分析,用戶從購車到用車的全生命周期出發,充分客觀的體現車市用戶滿意度。與往年指數不同,本年度指數采用源自NPS管理理念的用戶體驗指數(CXI),能夠更直觀的測量用戶體驗效果。調查結果顯示,在本次調查涉及的47個中國主流汽車品牌中,豪華品牌以206.2分的平均得分保持領先,合資品牌及自主品牌平均分分別為179.4分及162.1分。

  本次指數發布與往屆有所不同,在去年銷售服務、售后服務測評的基礎上,增加了用戶體驗指數和產品體驗指數的調研,涵蓋了用戶全生命周期用車體驗。本年度中國車市用戶體驗評價指數調研歷時8個月,共收集6萬個調研樣本,覆蓋47個主流汽車品牌,橫跨165座城市,超200款代表車型,10萬+用戶評論,匯聚全面、真實的用戶觀點。

  “引導企業及時解決汽車消費中存在的質量問題、提高產品質量、加強售后服務模式創新,健全服務網絡,完善服務體系,不斷增強企業售后服務功能,及時受理和處理消費者質量投訴,保護消費者合法權益,是我們的責任!敝袊|量報刊社副社長劉佳在發言中提到,“我們知道,在汽車消費全生命周期里,售前服務、產品使用、售后服務的綜合體驗是建立用戶品牌忠誠度的核心,是決定消費者是否會繼續更換同一品牌車型,或將自身所使用品牌車型推薦給親朋好友的最直接因素,直接決定了品牌用戶口碑及市場銷量。同時,汽車企業在注重豐富汽車產品功能的同時,汽車品質的不斷提高、服務體驗的優劣,也是汽車制造企業與銷售企業在激烈的市場競爭的生存之道!

  原國家質檢總局執法督查司司長、現中國消費品質量安全促進會副理事長嚴馮敏表達了與劉佳相同的觀點:“汽車企業僅僅把自己的行為設定在滿足符合國家相關法律、標準,是遠遠不能夠滿足消費者需求的,特別是中國汽車市場過了高速發展期,而進入調整階段,站在消費者的角度,提高用戶消費體驗這些‘軟性’實力正在日益成為汽車企業提升自身競爭能力的關鍵所在!贝送,嚴馮敏做出呼吁:“給予汽車消費評價客觀的、科學的、權威的評價,消費者需要消費參考、汽車企業進步需要照鏡子、產業發展需要總結進步和差距,這是消費者的呼喚,產業的期待,以及社會的需要。我們希望更多的、與之相關企業、部門加入進來,為中國推動汽車產業發展貢獻一份力量!

  北京大學新媒體研究院副院長、北京大學新聞與傳播學院副院長、北京大學市場與媒介研究中心主任、原中國市場研究協會會長劉德寰博士在發言中提到:“今天發布的‘2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數’,對于關注汽車消費全生命周期里,售前服務、產品使用、售后服務的綜合體驗是一次非常有益的探索與分析。將用戶滿意度轉向‘用戶體驗’是社會生活的本質需要,這種產品細節的交互感符合人性的認知感受!贝送,劉德寰博士還詳細地介紹了國際市場研究的發展歷程,我國用戶消費市場調研、消費者行為研究的脈絡,并詳細地說明了我國是如何一步步地將用戶體驗調研步入正軌。

  發布現場,北京卓思天成數據咨詢股份有限公司(以下簡稱卓思數據)數據專家常樂貴詳細解析了“2020年度中國主流車市用戶體驗評價指數”的特點及趨勢,并分析了消費者所反映出的重點問題。調查結果顯示,不同品牌陣營,用戶體驗的調整與機遇差異巨大,即使是同樣的車型,人群分化也非常嚴重,體驗的挑戰也極其嚴峻。

  其中,豪華品牌用戶在購車與售后過程中更加注重服務態度及時間效率,合資品牌用戶更加注重人員接待及專業性,自主品牌用戶更加注重方便性、質量效果及價格合理。從另一角度分析,不同人群在面對廠家服務時,表現出的關注點也截然不同。舉例說明,價值取向類型較樸實安穩型的人群更關注售后服務、服務效率以及方便性,而價值取向類型比新潮女王的人群更看重試駕體驗、方便性以及價格合理。

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