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【聚焦】龍巖市公司推動客戶服務模式在線轉型

來源:龍巖市局

作者:李劍森

更新:2020-02-25

2月24日訂貨客戶數97戶,訂貨成功率100%。

2月24日無客戶訂貨,拜訪客戶20戶,指導6戶客戶運用釘釘。

一條條工作日志在龍巖市公司釘釘群里跳動,記錄著全市95名客戶經理服務客戶的點滴。

疫情催生了"宅經濟",疫情推動了"互聯網+"的應用。面對疫情,龍巖市公司弘揚老區、蘇區勇于攻堅的精神,主動創新求變,著力推進“員工在線,客戶在線,營銷在線”課題實施,推動客戶服務模式轉型。

在線協同 讓工作更加高效順暢

借助釘釘APP,員工健康填報、考勤打卡、工作日志上報、視頻會議、云課堂、金葉巖聲……居家辦公也能高效運轉?!巴ㄟ^釘盤共享文件夾或者工作日志,我可以實時查看每個縣每名營銷人員每天的工作內容、問題反饋,不需要像以前一樣讓縣里通過微信群、OA郵箱等上報工作進展,工作布置、跟蹤督辦變得高效?!饼垘r市公司卷煙營銷中心主任江益忠在部門會議上與同事們分享了他的使用感受。目前龍巖市公司轄區7個縣(市、區)26個客戶服務部163名營銷人員均通過釘釘平臺實現了線上辦公。

“責任在每時每刻”是龍巖市公司營銷隊伍的服務理念。以前,客戶經理每日通過電話跟蹤訂貨情況、通過電腦采集上報信息,內業處理花費較長時間。而今,依靠釘釘軟件運行“價值導向,分類拜訪,閉環管理,在線協同”客戶服務拜訪模式,既可以線上拜訪客戶,又免除內業處理,客戶服務變得高效順暢。

線上服務 讓客我關系更加緊密

線上服務,是疫情期間新推出的一種客戶服務方式。本著疫情期間“服務力度不減、隊伍精氣神不減、品牌培育不減、網建工作力度不減”的目標,龍巖市公司通過市場調查明情況、網絡拜訪送問候、在線宣傳提信心、釘釘會議排工作、填寫表格報需求、合作小組傳能量6項措施服務好全市15000多名持證卷煙零售客戶。

“近期對貨源有何需求?”“與往年同期比,店鋪人流量變化情況?”“店鋪卷煙總體庫存如何?”“您認為今年突如其來的疫情對您店鋪經營的影響有哪些?”2月3日—4日,還未開始節后的訪銷,一份有著21道題目的調查問卷通過問卷星微信小程序發到了客戶微信群。全市有6857戶客戶填寫問卷,占全市客戶的44.82%,線上調研讓龍巖市公司及時了解疫情對零售客戶經營帶來的營銷及卷煙消費市場的新變化。

“陳老板,新年好!受疫情影響,原計劃的上門拜訪日期要推遲,我的手機24小時保持暢通,您有什么事情可隨時聯系我,也可以通過微信、釘釘給我留言,請您一定要少出門、勤洗手,開店時間全程帶好口罩……”2月10日,在春節后開始訪銷的第二日,龍巖市新羅區的客戶經理邱曉娥就通過手機的釘釘APP拜訪轄區零售客戶,全力以赴當好疫情防控知識的宣傳員、卷煙訂貨與經營指導的服務員、利用信息化手段開展線上營銷的指導員。通過微信群、微信公眾號推送新冠肺炎預防知識、《互聯網營銷攻略》的易啟秀,借助卷煙經營合作小組群開展客戶宣傳也成了客戶經理們每日線上拜訪客戶、跟蹤訂貨之外的線上服務內容。

訂貨跟蹤、信息采集、客情維護、終端維護、價格維護……客戶服務“組合拳”的實施讓卷煙市場秩序、狀態保持良好,客戶毛利得到保障,獲得感增強,龍巖客戶綜合滿意度直線上升,2019年在全省排名第一。疫情期間,在封村、封路的情況下,有卷煙合作經營小組長主動提出要做“代送員”,幫助煙草物流送貨員向社區內、本村內的客戶送貨。

把目光聚焦到閩西紅土地上,龍巖市公司戰疫情、抓經營,奮力奪取疫情防控和生產經營雙勝利的工作正在有條不紊的推進中。

編輯:韓燕麗

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